Prosiect Braenaru Gofal Sylfaenol – adroddiad darganfod

Roedd yr holl feddygfeydd a gyfwelom yn cael trafferth ymdopi â’r galw. Yr hyn a olygwn wrth ‘alw’ yw unrhyw gais allanol i wneud rhywbeth, a’r holl weithgarwch dilynol a gynhelir gan y practis i gyflawni’r cais hwnnw. 

Mae’r model gofal sylfaenol ar gyfer Cymru yn cydnabod yr her hon. Mae’n cynnwys sawl nodwedd sy’n ceisio lleihau’r galw ar ymarfer cyffredinol yn y tymor hwy (a ddisgrifir yn adran 5.2). Fodd bynnag, canfuom na roddwyd llawer o ystyriaeth i sut gall practisiau reoli’r galw sy’n eu cyrraedd yn well. Mae hyn ar ei hôl hi o gymharu â llawer o sectorau eraill, lle mae technolegau digidol wedi cael eu defnyddio i reoli’r galw’n well ers dros ddegawd. 

Roedd y mentrau y daethom ar eu traws mewn practisiau yn cynnwys: 

• llywio gofal gan y rhai hynny sy’n ateb y ffôn neu’n ymateb i geisiadau wyneb yn wyneb (a ddisgrifir yn adran 5.3) 

• model apwyntiad ffôn yn gyntaf (a ddisgrifir yn adran 5.3) 

• trefnu apwyntiad ar-lein 

• ymgynghoriadau ar-lein o wahanol fathau 

• sicrhau bod cofnodion iechyd cryno ar gael i ddinasyddion ar-lein 

Roedd presenoldeb pob un o’r mentrau hyn a’u gweithrediad ymarferol yn amrywio’n fawr rhwng practisiau. Ond, yn hollbwysig, roedd pob un ohonynt yn cael ei ystyried ar ei ben ei hun yn aml, yn hytrach nag yng nghyd-destun y model mynediad cyfan y mae practis yn ei gyflwyno i ddinasyddion. 

Model mynediad 

Yr hyn a olygwn wrth ‘fodel mynediad’ yw: 

• y polisïau sy’n ymwneud â phryd a sut y gall dinasyddion ryngweithio â’r practis 

• y sianeli y gall dinasyddion eu defnyddio i ryngweithio â’r practis 

• sut y rhoddir gwybod i ddinasyddion am yr opsiynau mynediad, er enghraifft trwy wefannau practisiau 

Mae’r canlynol yn cefnogi ac yn effeithio ar fodelau mynediad:   

• sut mae’r prosesau a ddefnyddir ar gyfer y rhyngweithiadau hynny’n cael eu trin 

• y staff sy’n delio â’r galw 

• yr hyfforddiant a’r offer sy’n cefnogi’r aelodau staff hynny 

Mae meddygfeydd yn rhydd i ffurfio eu modelau mynediad eu hunain, i raddau helaeth. Er bod safonau mynediad cenedlaethol yn bodoli, maen nhw ar lefel uchel iawn. 

Mae model mynediad gwasanaeth yn dylanwadu ar sut y bydd y darparwr gwasanaeth yn profi galw. Er enghraifft, yn dibynnu ar y math o alw, fe allai darparwr ddymuno: 

• dargyfeirio unigolyn i wasanaeth arall a fydd yn gallu bodloni’r angen penodol hwnnw’n well 

• llwybro’r cais trwy sianeli cyfathrebu penodol oherwydd ei bod yn well i wahanol fathau o alw gael eu gwasanaethu mewn ffyrdd gwahanol  

• annog yr unigolyn i’w wasanaethu ei hun trwy sianeli digidol, mewn rhai amgylchiadau  

Gellir dylunio model mynediad i gefnogi ac annog y camau gweithredu hyn. Yr her yw sicrhau bod pob agwedd ar y model cyfan yn gweithio gyda’i gilydd, er mwyn iddo reoli’r galw mor effeithiol â phosibl. 

Mae angen i’r model a ddefnyddir: 

• gael ei gyfathrebu’n glir i’r defnyddiwr a bod yn rhwydd iddo ei ddeall 

• arwain y defnyddiwr at yr opsiwn gorau ar gyfer tasgau cyffredin 

• egluro diben a buddion perthnasol pob opsiwn 

• cynnwys neges glir ym mhob sianel sy’n gyson â’r model ehangach ac yn ei gefnogi 

• cydbwyso bodloni anghenion y defnyddiwr a’r darparwr ar bob cam o dasg defnyddiwr 

Enghraifft debyg yw awdurdodau lleol gan fod y rhan fwyaf o ddinasyddion yn cysylltu ynglŷn â’r un tasgau craidd. Mae awdurdodau lleol wedi amlygu’r tasgau hyn a’u rhoi mewn lle amlwg ar dudalen hafan eu gwefannau. Maen nhw’n dylunio eu gwefannau i fod y cyrchfan dewis cyntaf i’r rhai sydd eisiau cysylltu, ac yn cefnogi ac annog hunanwasanaeth trwy sianeli digidol, lle bynnag y bo’n bosibl. Yn nodweddiadol, mae hyn yn gyflymach ac yn haws i’r dinesydd yn ogystal ag yn fwy effeithlon i’r awdurdod lleol. 

Mae ymarfer cyffredinol hefyd yn gwasanaethu set fach o dasgau cyffredin y mae ceisiadau’r rhan fwyaf o ddinasyddion yn perthyn iddynt. Fodd bynnag, nid oes gan y rhan fwyaf o bractisiau yr un arbenigedd, amser nac arian i ddylunio a gweithredu model mynediad amlsianel cydlynol. Yn lle hynny, maen nhw’n ychwanegu ymyriadau newydd at eu systemau presennol dros amser, gan greu cymysgedd cyfnewidiol o opsiynau nad ydynt wedi cael eu dylunio i weithio gyda’i gilydd o reidrwydd. 

Mae ein gwaith ymchwil yn dangos bod hyn yn ddryslyd i ddinasyddion ac y gallai fod yn ychwanegu at y broblem o ran galw yn hytrach na helpu i’w rheoli. Y rheswm am hyn yw oherwydd bod rhywfaint o’r galw’n cael ei gynhyrchu’n anfwriadol gan fethiant practis i naill ai wneud rhywbeth neu wneud rhywbeth yn iawn i’r dinesydd yn y lle cyntaf. 

Un enghraifft bosibl o hyn yw rhywun sy’n ymweld â gwefan practis ac yna’n ffonio’r practis yn hytrach na gwneud cais ar-lein, oherwydd nid oedd yn glir beth y dylai ei ddisgwyl o’r ymgynghoriad ar-lein. Efallai y byddai’r unigolyn wedi ffafrio defnyddio’r ymgynghoriad ar-lein yn hytrach na ffonio’r practis. Fodd bynnag, roedd y diffyg eglurder wedi gorfodi’r unigolyn i gysylltu yn y ffordd draddodiadol. 

Mae’r broblem hon yn digwydd oherwydd bod meddygfeydd yn fusnesau bach annibynnol. Mae modelau mynediad sydd wedi’u dylunio’n dda yn elwa o ddarbodion maint. Mae tua 400 o feddygfeydd yng Nghymru. Byddai sefydliad sydd â mwy na 400 o leoliadau ffisegol yn buddsoddi fel mater o drefn mewn dylunio a gweithredu model mynediad cydlynol sy’n canolbwyntio ar y dinesydd ar draws pob lleoliad, sy’n cynnwys digon o hyblygrwydd i ganiatáu ar gyfer amrywiadau mewn anghenion lleol. Y rheswm am hyn yw oherwydd byddai’r buddion a geir trwy reoli’r galw’n well yn drech o lawer na’r gost. Nid yw hyn yn gweithio i bractisiau annibynnol oherwydd eu bod yn gyfrifol yn unigol am eu modelau mynediad eu hunain. 

Cydnabu practisiau eu hunain bod gallu cysylltu â’r feddygfa yn rhwystr i lawer o ddinasyddion, a dywedodd un meddyg teulu: