Bodloni anghenion defnyddwyr

1. Canolbwyntio ar lesiant pobl Cymru yn awr ac yn y dyfodol

Dylai timau gwasanaeth gael eu hysgogi gan ganlyniadau sydd o fudd i bobl Cymru, nid gan restrau o ofynion technegol. Dylech ystyried cenedlaethau’r dyfodol a meddwl am lesiant cymdeithasol, economaidd, amgylcheddol a diwylliannol Cymru. Dylai gwasanaethau gyfrannu at 7 nod llesiant Cymru.

Pam mae hyn yn bwysig

Mae’r Ddeddf Llesiant Cenedlaethau’r Dyfodol yn gofyn am ffordd newydd o feddwl am sut mae gwasanaethau cyhoeddus yn cael eu darparu. Mae’n rhaid i gyrff cyhoeddus weithio i wella llesiant pobl Cymru ac yn unol â blaenoriaethau Llywodraeth Cymru.

Sut i ddechrau arni

Defnyddiwch adnoddau Comisiynydd Cenedlaethau’r Dyfodol Cymru i ddeall effaith ehangach eich gwasanaeth. Mae’r Fframwaith Cenedlaethau’r Dyfodol yn rhoi cwestiynau i’w hystyried wrth ddylunio gwasanaeth newydd neu gynllunio newid i wasanaeth.

2. Dylunio gwasanaethau yn Gymraeg a Saesneg

Mae’n rhaid i wasanaethau yng Nghymru fodloni anghenion pobl sy’n defnyddio’r Gymraeg yn eu bywydau pob dydd. Mae angen i chi ddylunio a chreu gwasanaethau sy’n hybu a hwyluso defnydd o’r Gymraeg ac yn trin pobl sy’n ei siarad yn gydradd â phobl sy’n siarad Saesneg. Darllenwch ganllawiau Llywodraeth Cymru ar hybu’r Gymraeg.

Pam mae hyn yn bwysig

Mae’r iaith Gymraeg yn rhan annatod o’n diwylliant, ein treftadaeth a’n bywydau pob dydd. Mae’n rhan o’n hunaniaeth fel cenedl. Mae’n rhaid i ni ddylunio gwasanaethau sy’n rhoi hyder i siaradwyr Cymraeg eu defnyddio yn Gymraeg.

Sut i ddechrau arni

Gwnewch gynnwys Cymraeg yn ganolog i ddatblygu’ch gwasanaeth o’r dechrau. Peidiwch â dechrau ystyried agweddau Cymraeg ar y gwasanaeth ar ôl y broses ddylunio.

Profwch gynnwys Cymraeg gyda defnyddwyr cyn gynted ag y gallwch. Mae angen i’r Gymraeg a ddefnyddiwch, a’r ffordd y mae defnyddwyr yn defnyddio gwasanaeth Cymraeg, ffurfio rhan o’ch cynllun profi defnyddioldeb.

Dyluniwch ddatrysiadau technegol gydag anghenion defnyddwyr Cymraeg mewn cof. Ystyriwch anghenion Cymraeg wrth brynu meddalwedd a gwasanaethau gan werthwyr. Dyluniwch fanylebau gan ddefnyddio’r canllawiau hyn ar gyfer profiad dwyieithog da i ddefnyddwyr.

3. Deall defnyddwyr a’u hanghenion

Mae’n rhaid i wasanaeth gael ei ddylunio yn unol ag anghenion defnyddwyr, pwy bynnag yw’r defnyddwyr hynny. Mae anghenion defnyddwyr yn bwysicach na’r ffordd y mae sefydliad wedi’i strwythuro neu’r dechnoleg y mae’n ei defnyddio ar hyn o bryd.

Edrychwch ar daith y defnyddiwr o’r dechrau i’r diwedd, gan ddeall y gwahanol ffyrdd y mae pobl yn defnyddio gwasanaethau, boed hynny ar-lein, dros y ffôn neu wyneb yn wyneb. Mae gwasanaethau cyhoeddus ar gyfer pawb, felly mae’n rhaid i chi ystyried hygyrchedd.

Pam mae hyn yn bwysig

Mae deall defnyddwyr a’u hanghenion yn arwain at ganlyniadau gwell ar gyfer gwasanaeth. Mae gwneud gwaith ymchwil yn uniongyrchol gyda defnyddwyr yn lleihau’r perygl o wastraffu amser ac arian yn creu rhywbeth nad yw’n cael ei ddefnyddio neu sy’n achosi problemau mwy i ddefnyddwyr. Mae dysgu am y bobl sy’n defnyddio’ch gwasanaeth yn newid y pwyslais o feddwl am ddatrysiadau i ganolbwyntio ar y problemau go iawn y mae angen eu datrys. Mae’n eich helpu i wneud penderfyniadau wedi’u seilio ar dystiolaeth am y ffyrdd symlaf a mwyaf cost-effeithiol o fodloni anghenion defnyddwyr.

Sut i ddechrau arni

Cyn buddsoddi mewn cynnyrch digidol newydd, dylech:

  • weithio gydag ymchwilydd defnyddwyr i wneud gwaith ymchwil ansoddol gyda defnyddwyr er mwyn dysgu am eu profiad o’r gwasanaeth, eu hanghenion a’r problemau maen nhw’n eu hwynebu
  • defnyddio ffynonellau eilaidd i ddysgu am ddefnyddwyr, gan gynnwys dadansoddeg y we, data canolfan alwadau a chyfweliadau â staff rheng flaen
  • gwneud yn siŵr bod y gwasanaeth yn helpu defnyddwyr i gyflawni eu nod yn y ffordd symlaf posibl fel y gallant lwyddo’r tro cyntaf
  • parhau i brofi’r gwasanaeth gyda defnyddwyr wrth iddo gael ei ddatblygu, gan ddatrys unrhyw faterion defnyddioldeb ar y cyfle cynharaf
  • cynnwys gofynion defnyddioldeb a hygyrchedd yn y tendr os ydych yn caffael cynnyrch neu dîm digidol gan werthwr

4. Darparu profiad cydgysylltiedig

Mae gwasanaethau nad ydynt yn gydgysylltiedig yn anodd i bobl eu defnyddio. Mae angen i’r gwasanaethau a ddarparwch weithio’n ddi-dor pa ffordd bynnag y mae defnyddwyr yn cael gafael arnynt er mwyn iddynt gael profiad cyson. Trefnwch dimau mewnol i gefnogi’r gwasanaeth a bodloni anghenion defnyddwyr.

Pam mae hyn yn bwysig

Mae’n rhaid i chi ddeall taith y defnyddiwr, a sut mae’r defnyddiwr yn mynd trwy bob sianel gyfathrebu a sefydliad, i ddylunio gwasanaethau sy’n gwneud synnwyr ac sy’n gyson.

Sut i ddechrau arni

Mapiwch brofiad y defnyddiwr o’r gwasanaeth o’r dechrau i’r diwedd, gan nodi ble mae angen i’r defnyddiwr ryngweithio â sianeli digidol ac all-lein gwahanol. Dylai dylunwyr ac ymchwilwyr defnyddwyr weithio gyda thimau gweithrediadau i adolygu a gwneud newidiadau i’r sianeli eraill hyn, fel y bo’r angen.

Cymerwch gyfrifoldeb am weithio gyda sefydliadau eraill ar rannau gwahanol o daith y defnyddiwr fel bod y gwasanaeth yn gydlynol ac yn bodloni anghenion defnyddwyr ar bob cam. Defnyddiwch ddata ac adborth defnyddwyr o bob sianel i fireinio a gwella’r gwasanaeth a chynyddu defnydd digidol.

5. Sicrhau bod pawb yn gallu defnyddio’r gwasanaeth

Fel arfer, nid oes dewis arall yn lle defnyddio gwasanaethau cyhoeddus, felly mae’n rhaid iddynt weithio i bawb. Dyluniwch wasanaethau i fod yn gynhwysol, gan wneud yn siŵr bod unrhyw un y mae angen iddo eu defnyddio yn gallu gwneud hynny mor rhwydd â phosibl. Mae cynnwys defnyddwyr sy’n aml yn cael eu hallgáu o wasanaethau yn gwneud y gwasanaethau hynny’n haws i bawb eu defnyddio.

Pam mae hyn yn bwysig

Mae cynhwysiant digidol yn golygu gwneud yn siŵr bod pobl yn gallu defnyddio’r rhyngrwyd a chael at wasanaethau. Mae bod yn ddigidol alluog yn bwysig i gael at waith, addysg, gofal iechyd a gwybodaeth diogelwch cyhoeddus. Mae’r grwpiau sy’n fwyaf tebygol o gael eu hallgáu’n ddigidol yn cynnwys pobl â lefelau addysgol neu incwm is, yr henoed a phobl ag anableddau. Y rhesymau mwyaf cyffredin pam nad yw pobl yn gallu mynd ar-lein yw cost technoleg neu fand eang a diffyg sgiliau digidol.

Mae Deddf Cydraddoldeb 2010 yn dweud bod rhaid i chi beidio ag allgáu grwpiau gwarchodedig rhag cael at wasanaethau cyhoeddus. Mae Rheoliadau Hygyrchedd Cyrff Sector Cyhoeddus 2018 yn dweud bod rhaid i chi sicrhau bod gwasanaethau digidol yn cydymffurfio â safon gyson o hygyrchedd.

Sut i ddechrau arni

Dylech:

  • amlygu pwyntiau lle y gallai gwasanaeth allgáu grwpiau penodol o ddefnyddwyr, a chynorthwyo’r grwpiau hyn yn well
  • siarad â grwpiau sy’n cael eu hallgáu, a’u recriwtio ar gyfer ymchwil a phrofion defnyddwyr
  • gwneud yn siŵr bod gwasanaethau’n defnyddio’r un eirfa â defnyddwyr, i wneud pethau’n rhwydd i unrhyw un eu deall
  • rhoi cymorth digidol i ddefnyddwyr â sgiliau digidol isel neu fynediad cyfyngedig
  • cyhoeddi dogfennau fel tudalennau HTML yn ddiofyn yn hytrach na ffeiliau PDF, sy’n llai hygyrch ac yn defnyddio mwy o ddata
  • gwneud eich gwasanaethau digidol yn hygyrch i ddefnyddwyr anabl

Er mwyn cydymffurfio â Rheoliadau Hygyrchedd Cyrff Sector Cyhoeddus 2018, mae’n rhaid i wasanaethau digidol:

Creu timau digidol

6. Bod â pherchennog gwasanaeth sydd wedi’i rymuso

Fe ddylai fod un perchennog gwasanaeth wedi’i rymuso sydd â’r awdurdod i wneud yr holl benderfyniadau busnes, cynnyrch a thechnegol am wasanaeth.

Mae’r un unigolyn yn atebol ac yn gyfrifol am ba mor dda y mae’r gwasanaeth yn bodloni anghenion ei ddefnyddwyr, a dyna sut bydd ei lwyddiant yn cael ei werthuso. Dysgwch fwy am berchnogion gwasanaethau yn GOV.UK.

Pam mae hyn yn bwysig

Mae perchennog gwasanaeth yn gyfrifol am y gwasanaeth o’r dechrau i’r diwedd, a allai gynnwys llawer o gynhyrchion a sianeli digidol ac all-lein. Efallai y bydd ychydig o bobl yn gyfrifol am wasanaeth, ond mae’n rhaid i un unigolyn gael ei rymuso i gynrychioli anghenion defnyddwyr.

Sut i ddechrau arni

Dylech:

7. Sefydlu tîm amlddisgyblaethol

Mae gwasanaethau’n cael eu creu gan dimau. Fe ddylai pob un fod yn gymysgedd amrywiol o bobl, profiad, arbenigedd a disgyblaethau.

Yn ogystal â bod â’r cymysgedd iawn o sgiliau a phrofiad ar gyfer pob cam o ddylunio a chreu’r gwasanaeth, fe ddylai eich tîm allu newid dros amser. Mae angen i chi hefyd wybod beth fyddai cost tîm sy’n gyfrifol am welliant parhaus y gwasanaeth.

Pam mae hyn yn bwysig

Bydd arnoch angen y sgiliau iawn yn y tîm i wneud penderfyniadau effeithiol a chyflawni’n gyflym. Nid oes modd cael rolau penodol bob amser pan fydd sefydliadau’n dechrau ar eu taith ddigidol. Ond mae’n bwysig deall yr amrywiaeth eang o sgiliau sy’n angenrheidiol ar wahanol gamau datblygu.

Bydd hyn yn cynnwys cymysgedd o sgiliau digidol, fel:

  • ymchwil defnyddwyr
  • dylunio gwasanaeth
  • dylunio cynnwys
  • rheoli cynnyrch

Bydd arnoch angen arbenigwyr pwnc hefyd. Gallai’r rhain fod yn arbenigwyr busnes neu gyfreithiol, neu’n ymarferwyr fel gweithwyr cymdeithasol neu athrawon, yn dibynnu ar ba fath o wasanaeth rydych yn ei greu.

Sut i ddechrau arni

Bydd angen i chi:

  • ddeall diben y gwahanol ddisgyblaethau sy’n angenrheidiol mewn timau digidol a sefydlu timau gyda hyn mewn golwg
  • meddwl am yr angen am sgiliau eraill, er enghraifft arbenigwyr caffael, cyfreithiol neu fusnes, a gwneud yn siŵr eu bod ar gael i’r tîm pan fydd angen
  • gwneud yn siŵr bod yr arbenigwyr hyn a’r tîm datblygu yn gweithio gyda’i gilydd bob dydd i ddeall a dileu cyfyngiadau

Os nad oes pobl yn eich sefydliad sy’n meddu ar y sgiliau hyn, bydd angen i chi brynu cymorth digidol arbenigol. Y ffordd orau o wneud hyn yw trwy’r Farchnad Ddigidol neu GwerthwchiGymru. Bydd hyn yn helpu cynyddu gallu a sgiliau mewnol trwy weithio gydag arbenigwyr.

8. Ailadrodd a gwella’n aml

Defnyddiwch ddull datblygu cyflym, fesul cam i roi meddalwedd ymarferol yn nwylo defnyddwyr cyn gynted â phosibl, mor aml â phosibl. Bydd hyn yn helpu timau i ailadrodd yn gyflym, yn seiliedig ar adborth gan ddefnyddwyr.

Pam mae hyn yn bwysig

Mae angen i wasanaethau esblygu law yn llaw â dealltwriaeth well o anghenion defnyddwyr. Mae cyflwyno gwasanaeth i ddefnyddwyr cyn gynted â phosibl yn rhoi adborth i’r tîm ar y pethau sy’n gweithio a’r pethau y mae angen iddynt newid. Mae gallu gwella’r gwasanaeth yn barhaus yn golygu y gallwch ymateb i newidiadau ymhlith defnyddwyr neu mewn technoleg neu bolisi’r llywodraeth.

Sut i ddechrau arni

Dylech:

  • ddefnyddio ffyrdd Ystwyth o weithio i gefnogi dull cyflwyno fesul cam
  • defnyddio prototeipiau i brofi syniadau newydd gyda defnyddwyr, er mwyn cael gwybod yn rhad ac yn rhwydd beth sy’n helpu i ddatrys y broblem
  • rhyddhau cynnyrch gweithredol sy’n bodloni angen defnyddwyr cyn gynted â phosibl – dechreuwch â’r fersiwn leiaf o ran gwerth (cynnyrch hyfyw lleiafsymiol) i’w chyflwyno i ddefnyddwyr a’i phrofi, yna ailadrodd dro ar ôl tro
  • profi defnyddioldeb gyda defnyddwyr yn rheolaidd i weld beth sy’n gweithio a pha welliannau y mae angen eu gwneud
  • meddwl am sut bydd y gwasanaeth yn parhau i ymateb i anghenion newidiol defnyddwyr

9. Gweithio’n agored

Gwnewch y gwasanaethau rydych yn eu creu, a’r technegau a ddefnyddiwyd i’w creu, mor agored â phosibl.

Wrth i chi ddatblygu gwasanaeth, fe ddylai eich tîm gyfleu’r penderfyniadau maen nhw’n eu gwneud a rhannu’r hyn maen nhw’n ei ddysgu. Dylech hefyd rannu cod a phatrymau dylunio mor rhydd â phosibl er mwyn helpu eraill sy’n creu gwasanaethau cyhoeddus.

Pam mae hyn yn bwysig

Mae diwylliant agored a chydweithredol o fewn a rhwng sefydliadau’r sector cyhoeddus yn helpu i rannu gwybodaeth a darparu gwasanaethau cyson.

Sut i ddechrau arni

Dylech:

  • fod yn weladwy o fewn eich sefydliad a’r tu allan iddo – cynhaliwch sesiynau ‘dangos a dweud’ rheolaidd ac ysgrifennwch flog am y daith, nid dim ond y canlyniad ar y diwedd
  • dathlu llwyddiannau a bod yn agored am yr hyn a ddysgwyd o bethau nad oeddent wedi gweithio cystal
  • cyhoeddi cod ffynhonnell, data ac arteffactau eraill pan fydd hynny’n ddiogel

Defnyddio’r dechnoleg iawn

10. Defnyddio technoleg y gellir addasu ei graddfa

Defnyddiwch yr offeryn symlaf a mwyaf priodol, a cheisiwch osgoi cael eich dal yn gaeth i gontractau ar gyfer technolegau penodol.

Gadewch i’ch tîm ddefnyddio’r offer sy’n gweithio iddyn nhw. Anogwch nhw i ddefnyddio offer sy’n bodloni safonau agored, sydd wedi’u seilio ar y cwmwl ac sy’n cael eu cefnogi’n eang.

Pam mae hyn yn bwysig

Mae dewisiadau technoleg yn cael effaith enfawr ar sut mae sefydliadau’n creu, ailadrodd a chynnal gwasanaethau. Mae’n rhaid i dechnoleg beidio â rhwystro gallu timau i weithio ar y cyd.

Sut i ddechrau arni

Dylech:

  • wneud penderfyniadau technoleg a arweinir gan ddefnyddwyr, rhai sy’n gwella gallu’r tîm i fodloni anghenion defnyddwyr
  • datblygu gwasanaethau mewn ieithoedd meddalwedd cyffredin
  • manteisio ar dechnolegau agored sydd wedi’u seilio ar y cwmwl a chwalu’r ddibyniaeth ar systemau anhyblyg a drud
  • os oes angen i chi brynu technoleg neu wasanaethau gan werthwr, cynhwyswch y safonau gwasanaeth digidol hyn yn rhan o’r broses gaffael a rheoli cyflenwyr yn barhaus

11. Ystyried moeseg, preifatrwydd a diogelwch ar bob cam

Mae’n rhaid i wasanaethau digidol ddiogelu gwybodaeth sensitif a chadw data’n ddiogel. Dylech fynd i’r afael â materion moesegol sy’n gysylltiedig â phob gwasanaeth digidol ar bob cam o’u datblygiad.

Pam mae hyn yn bwysig

Mae gwasanaethau cyhoeddus yn dal gwybodaeth bersonol a sensitif am ddefnyddwyr. Mae’n rhaid i wasanaethau fod yn ddiogel er mwyn cadw ymddiriedaeth defnyddwyr.

Sut i ddechrau arni

Dylech:

  • ystyried canlyniadau bwriadol ac anfwriadol y gwasanaeth i ddefnyddwyr – os oes canlyniadau negyddol, meddyliwch am sut bydd y rhain yn cael eu datrys neu’n dylanwadu ar benderfyniadau
  • amlygu bygythiadau diogelwch gwybodaeth a phreifatrwydd i’r gwasanaeth a’u datrys fel bod systemau’n aros yn ddiogel ac yn diogelu preifatrwydd
  • gwneud profi diogelwch yn rhan o’ch trefn cynnal a chadw arferol

12. Defnyddio data i wneud penderfyniadau

Mesurwch ba mor dda y mae gwasanaethau’n gweithio i ddefnyddwyr yn gyson. Dylech ddefnyddio data perfformiad i flaenoriaethu gwelliannau. Os oes modd, dylai’r dull o gasglu’r data hwnnw fod yn awtomataidd ac ar y pryd, i’w wneud mor wrthrychol a hawdd ei gasglu â phosibl.

Profwch newidiadau ailadroddol i wasanaethau gyda defnyddwyr. Dylai uwch arweinwyr gymryd rhan mewn gwaith ymchwil yn rheolaidd hefyd, er mwyn iddynt ddeall profiad y defnyddiwr.

Pam mae hyn yn bwysig

Mae angen i chi ddeall pa ddata fydd yn eich helpu i fodloni anghenion defnyddwyr. Mae data’n dweud mwy wrthych am y gwasanaeth ac yn gallu cael ei rannu ymhlith sefydliadau perthnasol i wella profiad defnyddwyr.

Dylech fonitro perfformiad y gwasanaeth i gael gwybod ei fod yn parhau i ddatrys y broblem i ddefnyddwyr. Mae dadansoddeg amser real yn dangos sut mae defnyddwyr yn rhyngweithio â’r gwasanaeth ac a oes unrhyw broblemau y mae angen eu datrys o hyd.

Sut i ddechrau arni

Dylech:

  • feddwl am ba ddata sydd gennych eisoes a sut y gallai wella profiad y defnyddiwr
  • meddwl am ba ddata y gallwch ei gael gan eraill neu ei rannu am eich gwasanaeth er mwyn bodloni anghenion defnyddwyr yn well
  • diffinio metrigau perfformiad o flaen llaw fel eich bod yn gwybod beth yw perfformiad da a sut y caiff ei fesur
  • monitro ymddygiad defnyddwyr ar y pryd trwy ddadansoddeg i bennu pa mor dda y mae’r gwasanaeth yn bodloni anghenion defnyddwyr
  • defnyddio data perfformiad i wneud penderfyniadau am yr hyn y mae angen ei wella